KOMUNIKASI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PELANGGAN DI KANTOR JNE PUSAT DKI JAKARTA

Muhammad, Luthfi Aziz (2024) KOMUNIKASI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PELANGGAN DI KANTOR JNE PUSAT DKI JAKARTA. Diploma thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Cover & Abstrak.pdf - Published Version Download (304kB)
	Text (Bab 1 Pendahuluan) BAB 1 Pendahuluan.pdf - Published Version Download (376kB)
	Text (Bab 5 Penutup) BAB 5 Penutup.pdf - Published Version Download (182kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (252kB)
	Text (Skripsi Full Text) Skripsi Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

JNE Pusat DKI Jakarta sebagai salah satu perusahaan yang menawarkan jasa pengantaran barang dalam memberikan pelayanan, JNE Pusat DKI Jakarta mengalami berbagai permasalahan yang dikeluhkan oleh customer, mulai dari complain hingga permasalahan berat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pelayanan dan kompetensi customer service yang ada di JNE Pusat DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan model Rater dalam komunikasi pelayanan yang dijelaskan oleh Valarie Zeitham yang menjelaskan bahwa ada 5 dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu reliability, assurance, tangibles, emphaty dan responsibeness. Penelitian deskriptif ini mendapatkan hasil yang menunjukkan JNE Pusat DKI Jakarta menerapkan 5 dimensi dalam proses pelayanannya, komunikasi pelayanan yang mengutamakan komunikasi interpersonal menghasilkan berbagai respon dari pelanggan. Dari 5 kasus yang terjadi di JNE DKI Jakarta Pusat sebagian besar mendapatkan respon positif yang dikarenakan kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan seperti cepat tanggap, mampu melakukan negosiasi dalam kasus-kasus yang berat, hal ini menunjukkan adanya keterkaitan antara implementasian komponen model rater dengan kepuasan pelanggan yang berujung pada loyalitas pelanggan. Namun ada juga pelanggan yang menyampaikan kritikan negatif terhadap pelayanan dari customer service JNE Pusat DKI Jakarta karena tidak memberikan pelayanan dan bentuk apapun sehingga hal ini juga berpotensi mengurangi loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item