USAHA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (Persero) WILAYAH SUMBAR

RIRIN, SRIMULLIANI (2014) USAHA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (Persero) WILAYAH SUMBAR. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Text (Tugas Akhir Full Text) 201405291810th_tugas akhir.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (812kB)

Abstract

Kwalitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kwalitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatan kepuasaan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kwalitas harus memiliki dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kwalitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetap berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kwalitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh tas keunggulan suatu pelayanan. Kwalitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasrkan oleh beberapa factor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi, dan janji perusahaan

Actions (login required)

View Item