STRATEGI PENINGKATAN BEHAVIORAL INTENTION BERBASIS CUSTOMER ENGAGEMENT DI POLIKLINIK UMUM GIGI DAN MULUT RSU BUNDA PADANG

Indira, Ika Christianti (2023) STRATEGI PENINGKATAN BEHAVIORAL INTENTION BERBASIS CUSTOMER ENGAGEMENT DI POLIKLINIK UMUM GIGI DAN MULUT RSU BUNDA PADANG. Masters thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak Indira - watermark.pdf - Published Version Download (101kB)
	Text (BAB I) BAB I Indira - watermark.pdf - Published Version Download (80kB)
	Text (BAB Akhir - Penutup) BAB Akhir Indira - watermark.pdf - Published Version Download (62kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pusktaka Indira - watermark.pdf - Published Version Download (207kB)
	Text (Tesis Full Text) Tesis Full Scholar Unand Indira.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Pada tahun 2021 terdapat kebijakan bahwa rujukan pasien poli gigi di Rumah Sakit harus dilayani oleh dokter gigi spesialis. Hal ini berdampak terjadinya penurunan kunjungan pasien di poli dokter gigi umum di rumah sakit. Saat ini RSU Bunda Padang memiliki 2 dokter gigi umum dan 2 dokter gigi spesialis. Tahun 2022 RSU Bunda Padang terjadi penurunan kunjungan pasien poli gigi RSU Bunda Padang sebesar 52% dibandingkan tahun 2019. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis niat perilaku yang dipengaruhi oleh keterlibatan pelanggan (customer engagement), pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap niat perilaku pelanggan (behavioral intention). Metode penelitian ini menggunakan mixed method dengan desain sequencial explanatory design. Penelitian ini diuji dengan menggunakan PLS dengan aplikasi SEMPLS4.0 dengan sampel sebanyak 35 orang yang merupakan pasien dari poli gigi umum RSU Bunda Padang di bulan Juli 2023. Hasil penelitian kuantitatif menunjukkan bahwa variabel yang mempengaruhi customer experience adalah cognitive dan attitudinal attachment, sedangkan behavioral attachment tidak berpengaruh signifikan. Variabel yang mempengaruhi customer identification adalah cognitive dan behavioral attachment, sedangkan attitudinal attachment tidak berpengaruh signifikan. Customer experience berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention dan customer identification tidak berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention. Dari temuan diatas dapat digunakan pihak rumah sakit untuk menentukan strategi agar meningkatkan niat customer agar memilih poli gigi umum RSU Bunda Padang. Penelitian ini dapat diuji dan dianalisis lebih lanjut, terutama dalam industri kesehatan. Sementara penelitian di masa depan dapat mengikuti hasil dari penelitian ini di berbagai sektor kesehatan atau beberapa rumah sakit.

Actions (login required)

View Item