PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RSI IBNU SINA CABANG BUKITTINGGI

MELIANA, MELIANA (2015) PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RSI IBNU SINA CABANG BUKITTINGGI. Diploma thesis, UPT. Perpustakaan Unand.

Text 201505121042th_meliana-pengaruh cm dan kl terhadap l.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (963kB)

Abstract

Latar Belakang Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit biasanya akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Seseorang dalam mencapai kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain dalam hal ini adalah rumah sakit. Menurut UU. No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Pasal 1, Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat inap dan rawat darurat. Rumah sakit dalam era globalisasi ini dituntut untuk mengemban misi sosial bukan menunjukkan aspek bisnis dalam pemasarannya. Karena itu industri rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik sehingga mengesankan citra yang positif di masyarakat. Lahirnya persaingan antar rumah sakit, kadang tidak terlihat namun dirasakan bagi setiap perusahaan bahkan konsumen. Dimana setiap RS Swasta, Pemerintah dan Khusus dituntut untuk saling menunjukkan keunggulannya. Hal ini juga dirasakan di kota Bukittinggi yang merupakan kota kedua terbesar di Sumantera Barat . Tercatat pada tahun 2014 rumah sakit di Bukittinggi terdiri dari 2 RS Pemerintah, 3 RS Swasta dan 1 RS khusus (Sumber: daftar rumah sakit online Bukittinggi). Situasi ini akan menguntungkan bagi konsumen karena, 2 semakin banyak industri rumah sakit maka konsumen akan semakin kritis dalam memilih tempat pengobatan yang terbaik. Maka dari itu rumah sakit yang unggulllah yang mampu bertahan dalam persaingan pasar, hal ini juga dijelaskan oleh Yunita et.al (2013) . Rumah sakit Islam Ibnu Sina merupakan salah satu rumah sakit swasta islam yang terbesar di kota Bukittinggi. Dengan motto mencari ridha Allah SWT, Rumah Sakit Islam Ibnu Sina ini melayani pasien dengan nuansa islami. Dengan strategi pelayanan tersebut, industri jasa ini mampu memikat hati masyarakat. Sehingga rumah sakit ini dapat mempertahankan pasarnya ditengah era persaingan industri jasa yang marak akhir–akhir ini. Dewasa ini citra dan strateginya menjadi sebuah topik yang menarik sebagai sumber keunggulan perusahaan dalam menghadapi persaingan dan tuntutan dari pelanggan. Bagi perusahaan citra memiliki fungsi sebagai penghubung dan penjaga keharmonisan antara perusahaan dan pelanggan. Citra merupakan aset tidak berwujud (intangible asset) namun berharga bagi perusahaan. Menurut Keller (2009), citra merek adalah anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen. Sehingga citra positif memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan nilai reputasi dan keunggulan kompetitif. Citra yang positif didorong oleh kualitas pelayanan yang baik. Apabila kualitas pelayanan buruk, maka perusahaan akan memiliki citra yang buruk dimata pelanggannya, dan apabila sebuah perusahaan memiliki kualitas pelayanan yang baik maka perusahaan tersebut akan memiliki citra yang baik pula dimata 3 pelanggannya. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan jasanya yang terbaik dan menjaga citra positif dimata masyarakat, kepercayaan masyarakat perlu diciptakan dan ditingkatkan secara terus menerus untuk meningkatkan keloyalan pelanggan terhadap rumah sakit tersebut. Maka dari itu, untuk dapat mencapai keunggulan kompetitif di tahun 2016 sesuai dengan visinya, Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Bukittinggi mengharapkan citra merek yang baik dengan memanfaatkan kualitas layanannya, dapat menjadi pendorong dan tolak ukur untuk mencapai kesuksesan dalam menciptakan loyalitas kepada konsumen. Jika pasien khususnya pasien rawat jalan sudah menjadi seorang yang loyal maka menjadi suatu ujung tombak bagi perusahaan mencapai keunggulan kompetitif. Loyalitas dikatakan jika seorang pasien melakukan pengobatan berulang dan setia terhadap merek. Sebuah citra yang baik dapat meningkatkan loyalitas dan niat pembelian kembali (Ghafor,et.al:2012). Berdasarkan survey pendahuluan di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina yang terletak di jln. Batang Agam Belakang Balok Bukittinggi ini, dilakukan beberapa pengamatan khusus untuk pasien rawat jalan. Sepanjang pengamatan, pasien yang datang didominasi oleh pasien yang sudah memiliki kartu berobat dan diikuti oleh pasien yang belum memiliki kartu berobat. Artinya terjadinya minat berobat ulang yang dilakukan berkali–kali oleh pasien lama ke RS Islam Ibnu Sina dan membanjiri 18 poliklinik. Poliklinik RS Islam Ibnu Sina terdiri dari Umum, Gigi, Kebidanan, THT, Syaraf, Jantung, Mata, Penyakit Dalam, Anak, Paru-Paru, Jiwa, Bedah, Bedah Digestif, Bedah Ortopedi, Bedah Syaraf, Bedah Onkology, Urologi 4 dan Radiology. Masing–masing poliklinik tersebut ditangani oleh dokter yang berpengalaman dan terkenal. Berdasarkan survey pendahuluan (2014) terhadap 15 pasien maka diketahui 40% menilai Citra Merek RSI Ibnu Sina Cabang Bukittinggi dan 60% pasien lainnya mengetahui Citra Merek dari pemasaran Word Of Mouth. Maka dari sampel tersebut, diambil lagi secara acak 10 orang pasien yang baru memiliki kartu berobat. Ditemukan 70% pasien akan datang kembali. Dari hasil wawancara singkat tersebut, diambil kesimpulan bahwa masyarakat sebagian besar mengetahui citra merek dari informasi orang lain tanpa menyelidiki kualitas maupun pengamatan terlebih dahulu namun minat untuk berobat kembali sangat tinggi. Dari survey pendahuluan diatas dianggap berbeda dengan penelitian sebelumnya dimana berdasarkan penelitian Ghafor,et.al (2012) menemukan bukti bahwa citra merek memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini mengindikasikan bahwa citra merek dan kualitas layanan, positif dapat meningkatkan loyalitas pasien secara langsung. Begitu juga dengan penelitian Hidajahningtyas (2013) dan Wu (2011) yang memfokuskan pada citra merek dan kualitas layanan sangat berkaitan dan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien. Penulis tertarik untuk mengkaji masalah ini lebih dalam melalui penelitian. Guna mengetahui faktor utama yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Sehingga terlihat pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pasien rawat jalan untuk terus berobat ke RS Islam Ibnu Sina Bukittinggi. Tidak 5 hanya itu penelitian ini dianggap penting karena bertujuan untuk mengkaji pengaruh citra tehadap kualitas pelayanan. Sehingga mampu menjadi pertimbangan dalam pencapaian target rumah sakit. Maka dari itu penelitian ini akan membahas tentang pengaruh citra merek dan Kualitas Layanan terhadap loyalitas serta pengaruh citra merek terhadap kualitas pelayanan. Maka, penelitian ini diberi judul “ Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan RS Islam Ibnu Sina Cabang Bukittinggi Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan”.

Actions (login required)

View Item