Penerapan Service Recovery dalam Menangani Keluhan Layanan Nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Pembantu Bukittinggi

Putri, Rabiu'l Arifah (2018) Penerapan Service Recovery dalam Menangani Keluhan Layanan Nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Pembantu Bukittinggi. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover) COVER.pdf - Published Version Download (285kB) | Preview
Preview	Text (Bab 1 Pendahuluan) BAB 1 Pendahuluan.pdf - Published Version Download (418kB) | Preview
Preview	Text (Bab 5 Penutup) BAB 5 Penutup.pdf - Published Version Download (179kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (278kB) | Preview
	Text (Tugas Akhir Full Text) TUGAS AKHIR FULL TEXT.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Perbankan sebagai lembaga keuangan kepercayaan masyarakat yang memegang peranan penting dalam sebuah sistem perekonomian, sehingga dapat dikatakan bahwa bank adalah badan usaha keuangan yang menerima berbagai simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan, giro, deposito, dan lain-lain yang kemudian dana tersebut dikumpulkan dari masyarakat dan akan disalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk kredit. Sebagai badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa, kepercayaan dari semua pihak ataupun pelanggan yang terkait adalah hal yang sangat penting (Kasmir, 2014). Menurut Undang-Undang No 7 tahun 1992, kegiatan bank berhubungan dengan penghimpunan dana masyarakat dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana dari bank. Didalam menjalankan usahanya, bank akan melakukan penghimpunan dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam bentuk kredit kepada masyarakat. Strategi bank dalam menghimpun dana yaitu dengan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang sangat menarik dan menguntungkan masyarakat (Kasmir, 2014). Semakin pesatnya perkembangan sebuah bank, maka semakin banyak pula produk-produk alternatif yang bisa ditawarkan bank kepada nasabah atau pelanggan sehingga diharapkan mampu untuk bersaing dengan bank-bank lainnya dalam memberikan berbagai kualitas pelayanannya. Pada jenis layanan jasa, kesempurnaan 2 pelayanan menjadi sebuah hal yang sangat penting. Service failure atau kegagalan jasa terjadi ketika jasa yang diterima pelanggan dipersepsikan tidak sesuai dengan harapan-harapan pelanggan (Zeithamal, 2006). Para penyedia jasa harus berjuang untuk mendapatkan berbagai kesempurnaan layanan dan kemampuan untuk mendapatkan hasil yang terbaik dalam mencapai tujuannya. Namun pada kenyataannya sulit untuk mendapatkan tujuan tersebut. Penanganan terhadap keluhan atau komplain perlu dilihat sebagai moment of truth dari sebuah bisnis jasa (Tjiptono, 2012). Suatu bentuk tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk merespon service failure, diistilahkan dengan pemulihan kembali layanan atau (service recovery). Sehingga pemulihan kembali layanan dapat diartikan sebagai usaha-usaha yang sistematis yang dilakukan oleh penyedia jasa dalam mengkoreksi atau menindaklanjuti permasalahan yang disebabkan oleh kegagalan jasa guna untuk mempertahakan pelanggan yang sudah ada (Lovelock dan Wirtz, 2007). Pemulihan layanan atau service recovery merupakan salah satu determinan signifikan tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak akan puas. Tetapi jika kinerja tersebut memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Jadi Service recovery bukan hanya sekedar penanganan terhadap keluhan dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan, tetapi juga bertujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2012). 3 Istilah service recovery adalah bagaimana suatu service provider dalam melakukan perbaikan layanan terhadap pelayanan yang gagal atau yang sudah terjadi. Apabila pelanggan ada yang tidak puas, kemudian ketidakpuasan itu dibiarkan terus-menerus oleh suatu perusahaan, maka resiko terbesar perusahaan tersebut telah menanti di masa yang akan datang. Perlu adanya semacam strategi service recovery untuk memulihkan kepercayaan dan komitmen pelanggan, sehingga pelanggan dapat kembali meyakini bahwa perusahaan tersebut mampu memberikan pelayanan yang baik yang sesuai dengan harapannya. Pemulihan jasa merupakan salah satu tindakan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan (De Matos, Henrique, dan Rossi, 2007). Bank Tabungan Negara atau BTN adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang berbentuk perseroan terbatas yang bergerak dalam bidang jasa keuangan perbankan. Untuk melayani nasabah, bank BTN pun memiliki 894 jaringan kantor, 1.900 ATM dan terhubung dengan 2.951 jaringan Kantor Pos Indonesia yang ada di seluruh Indonesia. Bank BTN berfokus melakukan berbagai transformasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan unggul bagi nasabahnya dan mengakselarasi kinerja bisnis perseroan. Transformasi yang telah dirintis bank BTN terbukti membawa bank ini terus menanjak tiap tahunnya. Dalam 10 tahun terakhir, laba dan aset bank BTN rata-rata naik 21%, kemudian pertumbuhan kredit juga tumbuh rata-rata 24% dalam 10 tahun terakhir (Bank BTN, 2017). Disini Bank BTN juga berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah. Bank BTN terus meningkatkan pelayanan perbankan dengan mengakselerasi tahapan transformasi melalui Smart Branch. Dengan adanya smart branch, Bank BTN akan 4 meningkatkan efisiensi, produktifitas, dan yang terpenting memberikan pelayanan yang lebih cepat, lebih baik, dan lebih mudah bagi nasabahnya. Bank BTN lebih memfokuskan meningkatkan layanan pada nasabah. Dengan layanan yang baik terhadap nasabah prioritas, Bank BTN juga menargetkan pertambahan nasabah menjadi diatas 18.000 nasabah dengan dana kelolaan atau Asset Under Management diatas Rp 25 triliun naik sekitar 8% dibandingkan tahun lalu. Kehadiran Smart branch Bank BTN bagi seluruh nasabah Bank BTN diharapkan bisa meningkatkan mutu dan layanan kegiatan operasional bank dan mampu memulihkan layanan sebelumnya, serta memenuhi kebutuhan nasabah terhadap layanan perbankan (Bank BTN, 2017).

Actions (login required)

View Item