PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DAN SWITCHING INTENTION ( Studi Kasus Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Kota Payakumbuh )

AHMAD, GANI (2014) PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DAN SWITCHING INTENTION ( Studi Kasus Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Kota Payakumbuh ). Diploma thesis, Universitas Andalas.

Text (SKRIPSI FULL TEXT) 1001.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (853kB)

Abstract

Apabila pelanggan sudah puas terhadap suatu produk, kemungkinan pelanggan tersebut menjadi loyal akan semakin besar. Menurut Kotler dan Keller (2009), loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Sebaliknya, apabila perusahaan tidak mampu memuaskan konsumennya maka tingkat switching intention akan meningkat. Perpindahan nasabah atau perilaku pindah merupakan konsep yang bertolak belakang dengan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pihak perbankan harus berusaha untuk mengurangi tingkat perpindahan nasabahnya. Bansal et. al. (2005) dalam Neloh dan Liem (2011), menjelaskan niat untuk beralih (switching intention) sebagai tingkat kemungkinan atau kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari penyedia jasa saat ini kepada penyedia jasa baru. Banyak studi perpindahan pelanggan menjelaskan bahwA faktor-faktor penentu perpindahan, seperti kualitas, kepuasan, biaya berpindah, dan ketertarikan atas alternatif, telah dimodelkan dengan intensi berpindah. Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas dan switching intention pada nasabah bank Muamalat di kota Payakumbuh .

Actions (login required)

View Item