PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS PADA BANK MANDIRI PRIORITAS PADANG

Ayu, Prasasti (2017) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS PADA BANK MANDIRI PRIORITAS PADANG. Masters thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover dan Abstrak) COVER & ABSTRAK Tesis AYU PRASASTI.pdf - Published Version Download (31kB) | Preview
Preview	Text (Bab 1) BAB 1 Tesis AYU PRASASTI.pdf - Published Version Download (75kB) | Preview
Preview	Text (Bab Akhir) BAB Akhir Tesis AYU PRASASTI.pdf - Published Version Download (28kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka Tesis AYU PRASASTI.pdf - Published Version Download (40kB) | Preview
	Text (Tesis Full Text) Full Text Tesis Ayu Prasasti.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas, yang diukur dengan menggunakan metode SEM dengan Software Smart PLS 2.0 sebagai teknik analisis data. Uji validitas konstruk dengan convergent validity, discriminant validity, dan composite validity. Uji reabilitas konstruk diukur dengan composite reability dan cronbach alpha, dimana kontruk dinyatakan realible jika nilai composite reability maupun cronbach alpha di atas 0.70. Pengujian model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square yang merupakan uji goodness-fit model, nilai koefisien path atau t-value tiap path untuk uji signifikansi antar konstruk dalam model struktural. Populasi dalam penelitian ini adalah 120 nasabah. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik nasabah didominasi oleh laki-laki dengan rentang usia 44-54, menikah, dimana sebagian besar mempunyai latar belakang pendidikan sarjana (S1) dan berprofesi sebagai pengusaha. Hasil analisis Partial Least Squares (PLS) menunjukkan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai t-statistik masing-masing sebesar 12.09, 3.13, 2.69, 4.47. Sedangkan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah karena memiliki nilai t-statistik yang lebih kecil dibandingkan dengan t-tabel yakni 1.40. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas, partial least square.

Actions (login required)

View Item