PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PLN MOBILE (StudiKasus :PT PLN Wilayah Sumatera Barat Area Padang)

Mira, Ulandari (2017) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PLN MOBILE (StudiKasus :PT PLN Wilayah Sumatera Barat Area Padang). Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover dan Abstrak) ABSTRAK.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
Preview	Text (Pendahuluan) BAB I.pdf - Published Version Download (339kB) | Preview
Preview	Text (Penutup) BAB VI.pdf - Published Version Download (115kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (1MB) | Preview
	Text (Skripsi Full) SKRIPSI FULL.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (33MB)

Abstract

PT PLN Wilayah Sumatera Barat Area Kota Padang merupakan salah satu penyelenggara pelayanan publik di Kota Padang yang bertugas untuk memberikan semua pelayanan yang berhubungan dengan kelistrikan. Banyak cara yang telah disediakan oleh PT PLN untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya, salah satunya yaitu pemanfaatan teknologi informasi dengan pelayanan berbasis online. Layanan PLN Mobile adalah salah satu jenis layanan aplikasi yang ditawarkan oleh PT PLN. Berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan terhadap layanan PLN Mobile banyak terdapat permasalahan yang dikeluhkan oleh para penggunanya, yaitu ketidak sesuaian apa yang dijanjikan dengan fitur yang tersedia, tidak dapatnya merubah data, dan layanan yang tidak cepat tanggap. Permasalahan ini menyebabkan kepuasan pelanggan terhadap layanan PLN Mobile menjadi rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap layanan PLN Mobile yang dirasakan oleh pelanggan PT PLN. Metode yang digunakan yaitu model Kano untuk mengukur kepuasan pelanggan, sehingga dapat diidentifikasi ekspektasi pelanggan dan ekspektasi potensial yang mungkin untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya juga dilakukan pengukuran dengan metode importance performance analysis (IPA) dilakukan untuk mengetahui tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dengan kinerja perusahaan untuk setiap atribut. Tahapan berikutnya yaitu dilakukan analisis dengan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk mengetahui urutan prioritas dari atribut yang dinilai. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap 150 orang responden pengguna layanan PLN Mobile didapatkan customer satisfaction (CS) berada pada rentang nilai 0,04 sampai 0,64 dengan rata-rata 0,30 yang menunjukkan bahwa pelanggan pengguna layanan PLN Mobile masih belum puas dengan kinerja layanan saat sekarang ini. Berdasarkan integrasi yang dilakukan antara model Kano dengan metode IPA didapatkan rekomendasi prioritas perbaikan layanan PLN Mobile yaitu kesesuaian layanan PLN Mobile dengan kebutuhan pelanggan, peningkatan kemampuan PLN Mobile dalam proses permohonan dan pengaduan pelanggan, peningkatan kemampuan akses PLN Mobile oleh pelanggan, peningkatan kepercayaan pelanggan terhadap layanan PLN Mobile, peningkatan kemampuan PLN Mobile dalam memperhatikan kebutuhan pelanggan, kejelasan informasi untuk biaya listrik yang ditagihkan pada layanan PLN Mobile, dan ketersediaan menu untuk perubahan data pelanggan pada layanan PLN Mobile. Kata Kunci: ipa, kano, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, pln mobile

Actions (login required)

View Item