ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN PESERTA JKN DI POLIKLINIK SEMEN PADANG HOSPITAL TAHUN 2016

Ida, Rahman Burhan (2017) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN PESERTA JKN DI POLIKLINIK SEMEN PADANG HOSPITAL TAHUN 2016. Masters thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (COVER DAN ABSTRAK) ABSRTAK.pdf - Published Version Download (217kB) | Preview
Preview	Text (Bab I Pendahuluan) PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (487kB) | Preview
Preview	Text (Bab VI Penutup) PENUTUP.pdf - Published Version Download (209kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (247kB) | Preview
	Text (TESIS FULL TEXT) TESIS FULL.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Rumah sakit sebagai organisasi penyedia pelayanan kesehatan dihadapkan pada lingkungan yang semakin kompetitif dengan ekskalasi biaya dan kebutuhan pasien yang terus meningkat. Baik Rumah sakit pemerintah maupun swasta harus selalu memperhatikan dan meningkatkan pelayanannya terhadap pasien sehingga tercapai kepuasan pasien dan loyalitas yang tinggi sebagai upaya untuk menjadikan rumah sakit unggul dalam persaingan jangka panjang. Semen Padang Hospital merupakan salah satu rumah sakit swasta di kota Padang yang berstandar Internasional dan memiliki keunggulan SDM spesialistik yang lengkap serta sarana prasarana penunjang medis yang canggih telah melayani pasien peserta Jaminan kesehatan nasional (JKN) sejak tahun 2015. Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kepuasan terhadap loyalitas pasien peserta JKN. Penelitian ini merupakan explanatory research yang bersifat cross sectional. Penelitian dilakukan pada bulan November 2015 sampai Juli 2016. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien di Poliklinik SPH. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan response rate 82.5%, sebanyak 160 kuisioner yang dianalisa melalui self administered survey. Data dianalisis dengan Component based Partial Least Square Structual Equation Modelling (PLS-SEM) dengan software Smartpls versi M2.0 untuk menguji multiple construct secara simultan. Hasil pengujian didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (Thitung=10.30) > Ttabel=2.57), kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (Thitung=4.85> Ttabel=2.57), kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (Thitung=3.30> Ttabel=2.57), dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien di poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016. Kesimpulan penelitian ini bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien di poliklinik Semen Padang Hospital tahun 2016. Penelitian ini menyarankan rumah sakit untuk meningkatkan daya tanggap SDM, monitoring dan evaluasi kinerja petugas, dan memberikan pelatihan yang berhubungan dengan empati petugas kepada pasien. Daftar Pustaka : 46 (1988-2016) Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, pasien peserta JKN

Actions (login required)

View Item