ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus: Kualitas Pelayanan di Kantor Pos Padang)

Maisan, Nusa Putri (2017) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus: Kualitas Pelayanan di Kantor Pos Padang). Diploma thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (cover dan abstrak) cover dan abstrak.pdf - Published Version Download (287kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) BAB 1 (pendahuluan).pdf - Published Version Download (286kB) | Preview
Preview	Text (BAB V) BAB 5 (penutup).pdf - Published Version Download (399kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR PUSTAKA) daftar pustaka.pdf - Published Version Download (372kB) | Preview
	Text (SKRIPSI FULL TEXT) tugas akhir ilmiah utuh.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (10MB)

Abstract

Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu titik ukur dari perkembangan suatu perusahaan atau instansi. Hal tersebut dapat dinilai dari kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Pada penelitian ini, mengamati kualitas pelayanan jasa pada Kantor Pos Padang yang bertujuan untuk mengetahui persepsi pengunjung terhadap variabel-variabel dalam dimensi kualitas jasa dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), metode Customer Satisfactin Index (CSI), dan Bagan kendali T^2 Hotelling. Hasil penilaian dari Importance Performance Analysis (IPA) terdiri dari dua komponen, pertama dapat dilihat dari analisis kuadran terdapat 7 variabel yang prioritas untuk ditingkatkan yaitu kebersihan ruangan, fasilitas pendukung seperti tempat fotocopy, toilet, dan mushalla, kedisiplanan petugas, ketepatan waktu pengiriman, kelancaran pelayanan, keramahan petugas, dan kesabaran petugas. Sementara itu, untuk komponen kedua yaitu analisis gap diporelah kinerja Kantor Pos berada di bawah kepentingan Kantor Pos. Dari hasil perhitungan Customer Satisfactin Index (CSI) diperoleh 79,55%, hal ini berarti secara umum pengunjung Kantor Pos merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan bagan kendali T^2 Hotelling pada data kinerja dan kepentingan Kantor Pos menunjukkan output bagan kendali belum terkendali karena terdapat beberapa pengamatan yang berada di luar batas kendali, sehingga dapat dikatakan kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Pos belum terkendali. Kata Kunci : Bagan kendali T^2 Hotteling, Customer Satisfaction Index (CSI), Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA)

Actions (login required)

View Item