ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

FEBRINA, SARI (2015) ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Text 569.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu perusahaan hendaknya mengubah pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented). Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan adalah membangun loyalitas pelanggan Berbicara mengenai loyalitas, kita akan membahas mengenai kesetiaan terhadap suatu benda. Loyalitas sendiri berasal dari kata loyal yang artinya patuh atau setia. Dalam hal ini yang dimaksud dengan loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk yang digunakan. Hal ini dapat dilihat dari seberapa setia seorang pelanggan menggunakan suatu produk meskipun ada produk pesaing. Juga dari seberapa sering seorang melakukan pembelian berulang terhadap produk tersebut. 2 Pada zaman serba maju seperti sekarang, sangat mungkin untuk seorang konsumen berlaku tidak loyal. Hal ini dikarenakan ada banyak sekali penawaran produk-produk yang jenis dan fungsinya hampir sama. Dalam kehidupan sehari-hari banyak kita temukan produk barang kebutuhan yang memiliki fungsi yang hampir sama tetapi dengan merek dan harga yang berbeda-beda. Keadaan ini tidak hanya berlaku pada produk fisik yang berupa benda, tetapi juga pada bidang jasa. Salah satu contoh yaitu jasa pelayanan kartu prabayar simPATI. Kartu simPATI merupakan salah satu produk yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel. Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator terbesar di Asia Tenggara. Di Indonesia sendiri telkomsel merupakan operator seluler pertama, yang berdiri pada tahun 1995. Saat ini jumlah pengguna operator seluler telkomsel di Indonesia mencapai 139 juta pelanggan pada tahun 2014. Salah satu produk unggulan dari telkomsel adalah kartu prabayar simPATI yang juga merupakan produk yang sudah ada sejak lama. Sebagai produk yang diunggulkan tentu simPATI sudah memiliki tempat tersendiri dihati pelanggannya. Selain dari umur produk yang sudah cukup lama, simPATI juga memiliki banyak keunggulan yang membuat pelanggan menjadi loyal dalam menggunakan kartu simPATI. Fenomena yang terjadi akhir-akhir ini, ada banyak operator seluler yang berusaha menawarkan produk yang hampir menyerupai kartu prabayar simPATI. Mereka menggunakan berbagai cara untuk menarik perhatian konsumen. Mulai dari permainan harga, bonus yang ditawarkan, pemberian promo-promo tertentu dan 3 banyak hal lainya. Namun demikan konsumen tentu memiliki alasan sendiri dalam memilih operator seluler yang diinginkannya. Dari sekian banyak operator seluler yang ada di Indonesia, sampai saat ini Telkomsel masih memiliki jumlah pelanggan paling banyak. Sebagai produk ungggulan Telkomsel, kartu prabayar simPATI tentu juga memiliki banyak pelanggan. Ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Faktor-faktor tersebut diantaranya adalah, kepuasan, ikatan emosional, kepercayaan, kemudahan dan pengalaman dengan suatu produk. Perusahaan bisa membentuk loyalitas konsumen dengan berbagai cara, diantaranya adalah dengan menerapkan customer relationship marketing dan memiliki keunggulan produk. customer relationship marketing merupakan cara perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang mendekati kepada ikatan emosinal. Chan (2003), menjelaskan bahwa CRM merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah. Komunikasi tersebut perlu dikelola dalam bentuk hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan yang dimaksud harus bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli, untuk mencapai tujuan jangka panjang, menghasilkan keuntungan berkelanjutan dari kelompok pelanggan loyal. CRM dapat digunakan sebagai strategi dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan secara jangka panjang. 4 Kartu prabayar simPATI juga melakukan customer relationship marketing dengan pelanggannya. Hal ini berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu ikatan emosional. Ikatan emosional yang dibangun kartu prabayar simPATI dengan pelanggannya yaitu dengan cara mendapatkan informasi yang lengkap tentang seorang pelanggan, sehingga memudahkan kartu prabayar simPATI dalam hal pemberian informasi mengenai produk dan ucapan untuk acara tertentu. Pendekatan ini dilakukan kartu prabayar simPATI untuk membuat pelanggannya merasa dihargai dan dianggap penting. Sehingga hubungan yang baik dan ikatan emosional antara kartu prabayar simPATI dan pelanggan dapat berjalan seperti yang diharapkan Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah masalah kemudahan. Dengan adanya penerapan customer relationship marketing, . pelanggan diberikan kemudahan untuk mengakses informasi yang dibutuhkan melalui layanan keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan dapat disampaikan melalui line telephone dengan nomor 188 atau untuk sms dengan cara akses *116#, selanjutnya pelanggan dapat mengikuti petunjuk yang diberikan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Selain customer relationship marketing, keunggulan produk juga merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Seperti yang dijelaskan oleh Henard dan Szimanski (2001) keunggulan kompetitif produk adalah superioritas dan atau pembedaan yang lebih tinggi dibandingkan dengan tawaran competitor. Unsur-unsur keunggulan produk, misalnya keunikan, nilai dan 5 keuntungan yang ditawarkan perusahaan harus dilihat dari perspektif pelanggan, yang didasarkan pada pemahaman atas kebutuhan dan keinginan pelanggan, juga dari faktor subjektif mereka (suka dan tidak suka). Ditinjau dari penjelasan keunggulan produk, kartu prabayar simPATI dapat memenuhi unsur-unsur keunggulan produk tersebut. Seperti keunikan, nilai dan keuntungan yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan pada masa kini. Salah satunya dapat dilihat dari penawaran paket internet serta paket telepon dan sms yang diberikan oleh kartu prabayar simPATI kepada pelanggannya. Selain itu yang tidak kalah penting adalah kekutan dan kecepatan koneksi jaringan yang dimiliki telkomsel khususnya kartu prabayar simPATI yang dapat memudahkan pelanggan dalam memenuhi kebutuhanya. Selanjutnya, peneliti tertarik untuk meneliti fenomena-fenomena dan kondisi yang terjadi tersebut dengan judul “Analisis pengaruh Customer Relationship Marketing dan Keunggulan Produk terhadap Loyalitas pelanggan” pada pengguna kartu simPATI Telkomsel Mahasiswa Universitas Andalas.

Actions (login required)

View Item