ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI

TIARA, YOFIKA (2015) ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI. Diploma thesis, Universitas Andalas.

Text 559.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (735kB)

Abstract

Pada zaman globalisasi saat ini, memberikan peluang pada perusahaan untuk masuk ke dalam pasar bebas. Sehingga dapat dijumpai jenis barang dan jasa dengan berbagai merek di pasaran. Konsumen dapat dengan bebas memilih merek yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan daya beli konsumen tersebut. Sehingga menimbulkan persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan. Selain menimbulkan persaingan diantara perusahaan. Dengan ketatnya persaingan yang terjadi, maka perusahaan berusaha meningkatkan kualitas produk dan memberikan pelayanan dan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen, agar konsumen tetap loyal pada perusahaan tersebut. Bisnis atau usaha yang bergerak dibidang makanan merupakan salah satu bisnis yang menjanjikan. Karena makan dan minum merupakan kebutuhan pokok yang harus dipenuhi oleh manusia. Sehingga ini memberikan peluang yang sangat bagus bagi perusahaan yang bergerak dibidang makanan dan minuman untuk berkembang. Usaha yang dilakukan perusahaan untuk memenangkan persaingan terhadap bisnis makanan dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu dengan kualitas dan rasa dari produk makanan itu sendiri, dan juga dapat ditambah dengan faktor pelayanan yang baik dan ramah. Pelayanan yang baik dan ramah akan membuat konsumen senang dan merasa dihargai, sehingga konsumen tersebut akan tetap setia pada perusahaan dan cendrung akan membeli kembali. Kepuasan konsumen akan memberikan pengaruh yang baik bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Apabila konsumen merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya, maka konsumen akan merasa senangdancenderung akan loyal terhadap perusahaan tersebut. Salah satu bentuk dari loyalitas konsumen yaitu melakukan pembelian ulang. Kepuasaan konsumen dianggap penting karena hasil penjualan perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar yaitu: pembelian awal dan pembelian ulang. Dalam mempertahankan konsumen, perusahaan akan memberikan kinerja pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik akan membuat konsumen membeli produk kembali dan kemudian menceritakan produk ini kepada orang lain. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, cenderung akan memilih merek yang sudah dikenal. Karena dengan membeli produk dengan merek yang telah dikenal konsumen akan merasa aman dan akan memiliki ingatan yang kuat terhadap merek tersebut. Selain faktor kepuasan pelanggan, kinerja pelayanan atau service performance juga merupakan faktor penting bagi konsumen untuk membeli kembali produk. Rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan akan berakibat kepada kekecewaan konsumen. Dimana kinerja pelayanan yang baik akan dinilai oleh para pelanggan. Untuk mencapai terlaksananya suatu kinerja pelanyanan sangat dibutuhkan pengaturan pada berbagai bidang sesuai dengan jenis pelayanan yang akan diwujudkan. Pizza Hut merupakan restoran dan waralaba makanan internasional yang mengkhususkan menu pada jenis makanan pizza.Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun 1984, dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia. Pizza Hut merupakan salah satu retoran cepat saji yang selalu melakukan inovasi pada produknya, seperti penambahan menu yang selalu dilakukan secara berkala. Inovasi ini dilakukan agar konsumen tidak bosan, dan merupakan salah satu cara yang dilakukan Pizza Hut untuk menarik konsumen dan memuaskan keinginan konsumen. Menurut Cronin dan Taylor (1994) dalam penelitin Dharmayanti, kinerja pelayanan (Service Performance) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas pelayanan dari pelayanan yang benar–benar mereka rasakan. Ukuran layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan karena pengukuran terhadap kualitas pelayanan dalam SERVQUAL yang diajukan oleh Parasuraman et al (1985,1988) telah membentuk paradigma yang lemah dimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa mengacu kepada harapan konsumen terhadap penyediaan jasa secara umum, sedangkan presepsi terhadap kinerja jasa mengarah kepada perusahaan jasa yang dituju/spesifik. Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, kualitas yang didapat dari kinerja yang baik akan memberikan suatu dorongan yang kuat bagi perusahaan. Dalam jangka panjang, keadaan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan.Kinerja pelayanan yang baik akan memberikan kesempatan pelanggan untuk complain kepada perusahaan. Yang nantinya akan menjadi tolak ukur bagi perusahaan untuk menilai dan mengevaluasi kinerja. Sehingga perusahaan dapat meningkatkan pelayanan dan memberikan kepuasaan pada pelanggan. Pada penelitian ini penulis memilih Pizza Hut Jln.A. Yani Padang sebagai objek penelitian. Pizza Hut memiliki slogan “Berbagi Bersama”, dimana memilik produk-produk yang bervariatif. Menu yang ditawarkan seperti paket delight, pasta, royal platter, nasi, dan berbagai jenis minuman. Sekarang banyak perusahaan sejenis yang hadir seperti Papa Rons Pizza, Izzi Pizza dan banyak lagi. Oleh sebab itu Pizza Hut meningkatkan pelayanan dan membuat variasi menu yang lebih banyak agar konsumen tidak bosan dan tidak berpindah kepesaingnya. Memahami factor yang mempengaruhi kecenderungan pembelian kembali hendaknya juga dilakukan oleh Pizza Hut Padang. Berikut adalah jumlah konsumen di Pizza Hut Padang dari tahun 2012-2014. Tabel 1.1 Penjualan Pizza Hut Padang Tahun Jumlah Konsumen 2012 62817 2013 65974 2014 66002 Sumber : Pizza Hut Padang Berdasarkan table diatas, dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung di Pizza Hut Padang mengalami peningkatan. Pada tahun 2012 sebanyak 62817, tahun 2013 65974 dan semakin meningkat pada tahun 2014 yaitu sebanyak 66002. Untuk mempetahankan jumlah pengunjung yang datang pihak Pizza Hut Padang hendaknya berusaha untuk meningkatkan kinerja pelayanan yang lebih baik agar konsumen merasa senang.disamping itu pihak restoran juga memberikan keragaman menu agar konsumen merasa tidak bosan dengan menu-menu yang disajikan Pizza Hut Padang. Dengan memberikan produk yang berkualitas dan kinerja pelayanan yang memenuhi kepuasaan konsumen, akan berdampak pada kecenderungan pembelian kembali. Namun berapa besar pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasaan konsumen terhadap kecendrungan pembelian kembali belum diketahui secara pasti. Dari latar belakang masalah ini, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasaan Konsumen sebagai Moderating Variabel terhadap Kecendrungan Pembelian Kembali”.

Actions (login required)

View Item