Pengalaman Komunikasi Virtual dan Keterlibatan Pelanggan (Customer Engagement) Sebagai Praktik Public Relations Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan

Annisa, Fadhilah (2023) Pengalaman Komunikasi Virtual dan Keterlibatan Pelanggan (Customer Engagement) Sebagai Praktik Public Relations Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan. Diploma thesis, Universitas Andalas.

	Text (Abstrak) Abstrak.pdf - Published Version Download (177kB)
	Text (BAB 1) BAB 1.pdf - Published Version Download (197kB)
	Text (BAB 5) BAB 5.pdf - Published Version Download (118kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (129kB)
	Text (Skripsi Fulltext) Skripsi Fulltext_Annisa Fadhilah.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital turut mempengaruhi perkembangan bisnis digital di Indonesia, khususnya pada industri bisnis SaaS (Software-as-a-Service). Perkembangan bisnis SaaS yang pesat menjadi tantangan bagi para pelaku bisnis untuk dapat mempertahankan keberlangsungan bisnis. Mekari sebagai salah satu pelaku bisnis di industri SaaS melihat bahwa salah satu faktor yang dapat mendukung keberlangsungan bisnis adalah dengan membangun hubungan dan keterlibatan antara perusahaan dengan pelanggan (customer engagement). Penelitian mengenai pengalaman komunikasi virtual dan keterlibatan pelanggan oleh pelanggan Mekari dianalasis dengan metode kualitatif dan pendekatan fenomenologi melalui analisis data Interpretative Phenomenological Analysis. Data pengalaman pelanggan dikumpulkan dengan cara melakukan wawancara mendalam (in-depth interview) dengan beberapa subjek penelitian yang merupakan pelanggan Mekari. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Mekari memaknai pengalaman komunikasi virtual dan keterlibatan pelanggan (customer engagement) sebagai bagian dari pemenuhan kebutuhan informasi dan kepuasan pelanggan khususnya dalam bisnis SaaS, penilaian kualitas pelayanan dan tindakan pihak Mekari yang bersifat konstruktif ketika menghadapi krisis, memunculkan rasa bahwa pelanggan merasa didengar serta dibutuhkan, dan penilaian pelanggan mengenai tindakan pihak Mekari dalam membantu pelanggan beradaptasi dengan pengalaman baru ketika berkomunikasi secara virtual melalui media Live Chat Support. Hal tersebut berperan dalam menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan dalam jangka panjang sehingga mampu menjaga loyalitas pelanggan

Actions (login required)

View Item