PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN, WORD OF MOUTH, DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI DI POLIKLINIK SPESIALIS AMBUN PAGI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG

Delsa, Dezolla (2017) PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN, WORD OF MOUTH, DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI DI POLIKLINIK SPESIALIS AMBUN PAGI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG. Masters thesis, Universitas Andalas.

Preview	Text (Cover dan Abstrak) Abstrak.pdf - Published Version Download (124kB) | Preview
Preview	Text (Bab 1 Pendahuluan) BAB I.pdf - Published Version Download (153kB) | Preview
Preview	Text (Bab 7 Penutup) BAB VII.pdf - Published Version Download (127kB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka) Dftr Pustaka.pdf - Published Version Download (160kB) | Preview
	Text (Tesis Full Text) Tesis Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Kualitas pelayanan adalah persepsi pasien tentang seberapa baik pelayanan yang diterimanya, apakah memenuhi atau melampaui harapannya. Kualitas pelayanan di RSUP Dr. M. Djamil Padang yang diukur melalui indikator kinerja pelayanan, belum mampu mencapai standar sehingga kepuasan pasien belum mencapai 90% dan minat berkunjung kembali ikut berkurang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan, word of mouth, dan minat berkunjung kembali di Poliklinik Spesialis Ambun Pagi RSUP Dr. M. Djamil Padang. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori kuantitatif. Penelitian ini dimulai dari Mei sampai Juni 2016 dengan ukuran sampel 200 orang pasien umum dan/atau pendamping/pengantar pasien yang berkunjung ke Poliklinik Spesialis Ambun Pagi. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling. Analisis data dilakukan secara deskriptif dengan teknik analisis indeks dan inferensial dengan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 25,3% dan reliability merupakan dimensi yang paling kuat berpengaruh, kepuasan pasien berpengaruh terhadap word of mouth sebesar 61,2%, kepuasan pasien berpengaruh secara langsung sebesar 17,1% dan tidak langsung sebesar 23,8% terhadap minat berkunjung kembali, dan word of mouth berpengaruh terhadap minat berkunjung kembali sebesar 38,9%. Kepuasan memainkan peran besar dalam memediasi kualitas pelayanan dengan word of mouth dan minat berkunjung kembali. Untuk itu, diperlukan komitmen bersama dalam perbaikan proses kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pasien sehingga akan dapat menarik minat berkunjung kembali. Daftar Pustaka : 158 (1964-2016) Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, word of mouth, minat berkunjung kembali, SEM-PLS

Actions (login required)

View Item