Penerapan Complaint Handling dan Service Recovery Pada Produk Iconnet di PT PLN Icon Plus (ICON+) Kota Padang

Monica,, Okta Fiola (2023) Penerapan Complaint Handling dan Service Recovery Pada Produk Iconnet di PT PLN Icon Plus (ICON+) Kota Padang. Diploma thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak.pdf - Published Version Download (22kB)
	Text (BAB 1 (Pendahuluan)) BAB 1 (Pendahuluan).pdf - Published Version Download (129kB)
	Text (Bab Akhir) BAB AKHIR.pdf Download (66kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (189kB)
	Text (Tugas Akhir Full Text) Tugas Akhir Ilmiah Utuh.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Keluhan adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang bersifat negative akibat adanya rasa kekecewaan atau ketidakpuasan. Dalam menangani keluhan yang diajukan pelanggan kepada perusahaan maka dibutuhkan cara penanganan yang tepat dan cepat. Complaint Handling adalah teknik penanganan atau mengelola keluhan pelanggan dengan tepat dan cepat serta dapat mendorong kepuasan pelanggan. Pengaduan dan keluhan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki masalah dengan segera yang ditimbulkan akibat pengaduan masyarakat atau penggunanya. Dan untuk menunjukkan rasa kepedulian perusahaan terhadap pelanggan maka dibutuhkan service recovery atau pemulihan layanan. Pemulihan layanan dilakukan mengkoreksi permasalahan atas kegagalan pelayanan untuk mempertahankan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana ICON+ menangani keluhan yang diajukan oleh pelanggan khususnya pada produk Iconnet. Metode penelitian yang digunakan yaitu dengan melakukan studi keperpustakaan, studi lapangan dan pencarian melalui internet. Jenis keluhan pada produk di PT PLN Icon Plus (ICON+) Kota Padang dilakukan dengan dua cara yaitu dengan secara langsung dan tidak langsung. Penanganan keluhan product iconnet ditangani oleh custumer account selaku petugas yang bertanggung jawab. ICON+ memberikan formulir pengaduan yang dapat diakses dan diisi secara online ataupun offline. Keluhan yang masuk rata-rata mengenai masalah jaringan, link lose, lupa password wifi dan lambatnya penanganan petugas.PT PLN Icon Plus (ICON+) Kota Padang dalam penanganan keluhan produk Iconnet menggunakan media pengaduan melalui formulir offline dan Online. Baik dengan mendatangi langsung di PT PLN Icon Plus (ICON+) Kota Padang dan melalui online ( kontak pengaduan gangguan WhatsApp ICONNET Sumbar). Keluhan yang diajukan kepada ICON+ berasal dari Faktor Eksternal (Luar) yaitu pelanggan ICONNET cabang perwakilan Sumatera Barat. Perusahaan tersebut menggunakan metode AKHLAK dalam pemberian layanan mereka untuk mendorong tingkat kepuasan pelanggan. ICON+ Kota Padang diharapkan dapat menerapkan kecepatan dalam merespon keluhan yang masuk pada kontak pengaduan dan selalu rutin dalam pemeliharaan jaringan serta selalu melakukan evaluasi dan mengelola SDM dalam perusahaan dengan lebih baik.

Actions (login required)

View Item