KOMUNIKASI INTERPERSONAL DALAM PELAYANAN PUBLIK

SRI, HASTUTI (2014) KOMUNIKASI INTERPERSONAL DALAM PELAYANAN PUBLIK. Masters thesis, UPT. Perpustakaan Unand.

Text 201505280913th_sri hastuti.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian dengan judul komunikasi interpersonal dalam pelayanan publik, bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh petugas pelayanan terhadap masyarakat dan bagaimana pelaksanaan komunikasi verbal dan nonverbal yang diberikan petugas pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Penelitian ini menggunakan teori interaksi simbolik. Pendekatan yang digunakan ialah kualitatif dengan metode deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi. Teknik penentuan informan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling dan Accidental Sampling. Informan penelitian adalah front office bagian verifikasi, bagian pengaduan, bagian pendaftaran dan Kepala Bidang Pelayanan Perizinan serta masyarakat yang telah dilayani. Hasil penelitian menunjukan bahwa sebagai komunikator dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan petugas front office sudah memiliki kreadibilitas. Hal ini terlihat dari pemahaman petugas tentang pesan yang disampaikannya yakni jenis-jenis perizinan baik prosedur, persyaratan dan jangka waktu penyelesaian suatu perizinan yang diselenggarakan oleh Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Padang, tetapi terkadang petugas dalam memverifikasi persyaratan permohonan yang diajukan oleh masyarakat kurang teliti. Keramahan petugas front office dalam memberikan pelayanan sudah baik, namun masih ada sebagian petugas yang kurang fokus dalam memberikan pelayanan. Pesan yang disampaikan lebih bersifat informatif. Bahasa yang digunakan oleh petugas front office dalam berkomunikasi dengan masyarakat adalah bahasa Indonesia dan bahasa Daerah. Bentuk komunikasi nonverbal yang digunakan oleh petugas saat berkomunikasi dengan masyarakat adalah gerakan tangan, intonasi suara, ekspresi wajah dan penggunaan pakaian. Kata kunci: Komunikasi Interpersonal, Pelayanan Publik, Petugas Front Office

Actions (login required)

View Item