PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JUANDA RESTORAN KUBANG SYSTEM

DEDE, WARDINAL (2014) PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JUANDA RESTORAN KUBANG SYSTEM. Diploma thesis, UNIVERSITAS ANDALAS.

Text (SKRIPSI FULLTEXT) CRV0117.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Kualitas produk merupakan faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Pengalaman yang baik atau buruk terhadap produk akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau tidak. Sehingga pengelola usaha dituntut untuk menciptakan sebuah produk yang disesuaikan dengan kebutuhan atau selera konsumen. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2008). Apabila kualitas pelayanan yang diterima pelanggan lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan puas dan cenderung akan mencobanya kembali, begitu pula sebaliknya (Alma, 2007). Restoran sendiri yang dulunya hanya untuk makan dan minum, sekarang sudah mulai beralih ke berbagai pelayanan yang bisa bersifat jasa dimana mereka lebih mengutamakan kenyamanan pelanggan. Hal ini pula lah yang membuat 15 orang-orang senang dan nyaman untuk makan dan melakukan obrolan bisnis atau lobby usaha dengan melakukan jamuan terhadap rekan bisnis atau rekan kerja. Itu semua semata-mata karena kenyamanan dan nilai tambah dari suatu restoran itu sendiri. Fenomena diatas seakan sudah menjadi gaya hidup masyarakat di kota-kota besar, termasuk di kota Padang. Orang-orang yang hidup di kota Padang pada umumnya para karyawan yang sangat sibuk lebih memilih untuk makan di restoran pada waktu jam istirahat ataupun sepulang kerja. Juanda Restoran Kubang System merupakan sebuah usaha kuliner di kota Padang yang bergerak pada industri restoran dan didirikan oleh seorang keturunan Kubang (Payakumbuh), H. Azmi Rustam (alm) dan istri Hj. Sri Kurniawati sejak tahun 1984. Konsep yang diterapkan oleh restoran yang berada di Jalan Ir. Juanda no 31 purus atas ini adalah tradisional Minang modern. Hal tersebut dilihat dari menu utama yang disajikan adalah martabak mesir kubang, dimana resep yang digunakan asli resep Kubang, karena pemilik restoran ini adalah seorang keturunan Kubang (conformance to spesifications). Selain itu, restoran ini juga menyediakan beberapa menu makan dan minuman favorit lainnya seperti beraneka ragam jus, roti cane beraneka rasa, sate kubang dan nasi / mie goreng sesuai pesanan konsumen (features). Makanan yang disajikan baik menu utama maupun pendukung dapat dikatakan higienis (performance) dimana para konsumen dapat melihat langsung proses pembuatan dan penyajian menu, hal ini didukung juga dengan rasa masakan yang enak (reliability). Juanda Restoran Kubang System memiliki akses angkutan yang mudah karena terletak dipinggir Jalan Ir. Juanda, banyak angkutan umum yang melewati restoran ini sehingga konsumen akan mudah untuk mengunjungi restoran ini 16 (estetika/aesthetic). Konsumen tidak hanya sekedar membeli makan dan minum saja, ada beberapa konsumen yang sekaligus melakukan pertemuan, obrolan bisnis dan sebagainya di restoran tersebut (features). Hal ini didukung oleh desain interior restoran ini sendiri, dimana pada beberapa sudut disediakan sofa dan akses untuk kabel listrik (estetika/aesthetic). Juanda Restoran Kubang System tidak hanya menyajikan makanan khas daerah yang enak namun mereka juga menyadari bahwa perlunya kualitas layanan yang dibutuhkan untuk memuaskan para pelanggan sehingga dapat menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap Juanda Restoran Kubang System. Restoran ini merupakan restoran menengah yang menerapkan kualitas layanan jasa seperti menyediakan tempat makan yang nyaman, bersih, dan rapi (tangible). Karyawan Restoran Juanda Kubang System selalu melayani pelanggan dengan ramah pada saat memesan menu dan dengat tepat menyajikan menu yang dipesan oleh pelanggan (realibility/keandalan). Selain itu, karyawan restoran Kubang selalu siap memberikan pelayanan yang baik dan cepat kepada pelanggan serta membantu pelanggan yang mengalami masalah dalam memilih pesanan yang diinginkan (responsiveness/daya tanggap). Seluruh karyawan restoran Kubang telah dilatih untuk menguasai product knowledge dengan baik sehingga masing-masing pelayang mengerti terhadap menu-menu makanan yang disajikan oleh Juanda Restoran Kubang Sistem (assurance/jaminan) dan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan (emphaty/empati). Sebagaimana yang kita ketahui bahwa kualitas produk dan kualitas layanan dari juanda restoran kubang system itu sendiri sama dari awal berdiri sampai sekarang. Dengan kata lain produk dan layanan yang ditawarkan tergolong 17 sebagai produk yang tidak inovatif dan dengan keadaan tersebut juanda restoran kubang system dituntut untuk dapat bertahan dengan kondisi persaingan pasar yang ada. Karena dasar dari juanda restoran kubang system ini adalah makanan tradisional, maka tidak tertutup kemungkinan jika suatu saat nanti perubahan gaya hidup masyarakat mempengaruhi selera konsumen. Seperti dengan adanya restoran-restoran modern berbasis makanan cepat saji, contohnya seperti KFC, McDonald dan Pizza Hut. Hal ini akan semakin menuntut juanda restoran kubang system untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan mereka agar dapat bersaing dengan kondisi tersebut (survey pendahuluan, 2013).

Actions (login required)

View Item