Penerapan Manajemen Komplain dalam Pengelolaan Pengaduan pada Ombudsman Perwakilan Sumatera Barat

Elsa, Susanti (2023) Penerapan Manajemen Komplain dalam Pengelolaan Pengaduan pada Ombudsman Perwakilan Sumatera Barat. Diploma thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) cover dan abstrak.pdf - Published Version Download (249kB)
	Text (Bab I Pendahuluan) BAB I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (587kB)
	Text (Bab VI Penutup) BAB VI PENUTUP.pdf - Published Version Download (227kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (443kB)
	Text (Skripsi full text) Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Manajemen komplain merupakan cara atau strategi yang digunakan oleh organisasi pemerintahan dalam menangani keluhan masyarakat. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kurangnya pengetahuan masyarakat tentang tugas dan fungsi Ombudsman serta kurangnya kesadaran masyarakat dalam mengadukan setiap penyimpangan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik, kurang maksimalnya kinerja asisten Ombudsaman dalam penyelesaian laporan dikarenakan keterbatasan sumber daya manusia dan minimnya partisipasi masyarakat dalam ikut mengawasi penyelenggara pelayanan publik. Penelitian ini menggunakan teori manajemen komplain oleh Agus Pramusinto yang terdiri dari 9 variabel meliputi: mudah diaksaes, efesien/murah, proses sederhana, mekanisme, jaminan keamanan publik, kepentingan publik, responsivitas, jaminan masukan peningkatan pelayanan publik dan kualitas personel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik wawancara dan dokumentasi serta pemeriksaan keabsahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik tringulasi sumber dengan teknik pemilihan informan secara purposive sampling. Hasil dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa penerapan manajemen komplain dalam pengelolaan pengaduan pada Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Barat belum maksimal. Hal ini diketahui bahwa masih adanya beberapa indikator dari teori yang digunakan belum mencapai hasil yang diharapkan seperti masyarakat yang belum mengetahui tentang Ombudsman dikarenakan kurangnya sosialiasasi, kurangnya sumber daya manusia dengan beban kerja yang mencakup instansi se-Sumatera Barat, masih banyak laporan dari tahun sebelumnya yang belum terselesaikan dan tidak adanya sanski bagi instansi yang mendapatkan nilai kepatuhan rendah demi tercapainya jaminan peningkatan pelayanan publik.

Actions (login required)

View Item