KOMUNIKASI PETUGAS PELAYANAN DAN WAJIB PAJAK DALAM KONSULTASI PERPAJAKAN SECARA ONLINE PADA KPP PRATAMA PADANG SATU

Nova, Sari Yudistia (2023) KOMUNIKASI PETUGAS PELAYANAN DAN WAJIB PAJAK DALAM KONSULTASI PERPAJAKAN SECARA ONLINE PADA KPP PRATAMA PADANG SATU. Masters thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) Cover dan Abstrak Nova.pdf - Published Version Download (164kB)
	Text (Bab I Pendahuluan) Pendahuluan Nova.pdf - Published Version Download (209kB)
	Text (Bab VI Penutup) Kesimpulan.pdf - Published Version Download (163kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (171kB)
	Text (Tesis Full Text) 2 Fix Tesis Nova Sari Watermark (5 files merged).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Pandemi Coronavirus Disease- 2019 (COVID-19) telah mengubah mekanisme konsultasi perpajakan dari tatap muka menjadi konsultasi perpajakan secara online. Perubahan konsultasi perpajakan online ini diharapkan dapat memberikan kemudahan dan meningkatkan kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan perpajakan. Namun, faktanya penerapan konsultasi perpajakan secara online belum sepenuhnya diminati dan Wajib Pajak lebih memilih melakukan konsultasi secara tatap muka. Fenomena tersebut terlihat dari turunnya Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Ditjen Pajak tahun 2020.Selanjutnya, berdasarkan Indeks Kepuasaan Pengguna Layanan KPP Pratama Padang Satu tahun 2020 dan 2021 diketahui bahwa kepuasaan pengguna layanan tatap muka lebih tinggi daripada saluran lain (online). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis komunikasi interpersonal antara petugas pelayanan dan Wajib Pajak dalam konsultasi perpajakan secara online dan menganalisis pemanfaatan WhatsApp dalam konsultasi perpajakan secara online pada KPP Pratama Padang Satu. Peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif dengan jumlah informan sebanyak 5 (lima) orang. Penelitian ini menggunakan konsep Komunikasi Interpersonal dan Media Richness Theory. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa komunikasi interpersonal dalam konsultasi perpajakan secara online terdiri dari 3 (tiga) tahapan yaitu tahap awal terdiri dari opening dan feedforward, tahap tanya jawab terdiri dari business dan feedback, dan tahap penutup. Komunikasi berlangsung secara sinkron dan asinkron dengan menggunakan pesan verbal dan nonverbal. Pesan verbal yang paling dominan digunakan adalah teks dan gambar. Sedangkan, salah satu pesan non verbal yang paling sering digunakan adalah emoticon “telapak tangan menyatu” memiliki makna untuk menekankan pada nada pesan dan ekspresi wajah sehingga dapat memperlihatkan kesopanan dalam pesan. Penelitian ini menemukan bahwa WhatsApp sebagai media konsultasi online mempunyai tingkat kecocokan yang berbeda terhadap jenis pesan konsultasi perpajakan yang disampaikan. Pemanfaatan WhatsApp dalam konsultasi perpajakan secara online dapat berjalan efektif untuk untuk jenis pesan konsultasi yang tidak berkaitan dengan masalah aplikasi perpajakan. Sementara itu, konsultasi online terkait masalah aplikasi perpajakan belum berjalan optimal dan menimbulkan ambiguitas karena hanya menggunakan fitur chat WhatsApp saja.

Actions (login required)

View Item