Analysis Kepuasan Pasien Sebagai Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan RSU Bunda Padang

Putri, Hannitya Aulia (2023) Analysis Kepuasan Pasien Sebagai Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan di Poliklinik Rawat Jalan RSU Bunda Padang. Masters thesis, Universitas Andalas.

	Text (Abstrak) cover dan abstrak.pdf - Published Version Download (420kB)
	Text (BAB 1 Pendahuluan) BAB I PENDAHULUAN.pdf - Published Version Download (294kB)
	Text (BAB VII Penutup) BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN.pdf - Published Version Download (274kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (269kB)
	Text (Tesis Fulltext) Tesis Hannitya Aulia Putri (2020322013).pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (11MB)

Abstract

Masalah kepuasan pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSU Bunda Padang masih menjadi tantangan yang perlu diatasi. Berdasarkan laporan keluhan pasien pada tahun 2021, didapatkan 73% keluhan berasal dari pelayanan poliklinik rawat jalan. Studi awal menunjukkan bahwa sebanyak 40% responden menyatakan belum puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan di poliklinik rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pasien poliklinik RSU Bunda Padang terhadap lima dimensi mutu pelayanan (tangible, reliable, responsiveness, empathy, dan assurance) dan mengidentifikasi atribut mana yang menjadi prioritas untuk diperbaiki sebagai dasar membuat strategi peningkatan mutu berupa program kerja peningkatan mutu poliklinik rawat jalan. Metode penelitian yang digunakan adalah eksplanatori sekuensial, yaitu metode campuran antara penelitian kuantitatif yang diikuti oleh penelitian kualitatif. Data kuantitatif diperoleh dari 400 responden poliklinik yang diwawancarai menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Analisis data menggunakan diagram kartesius dan pemetaan alur permasalahan. Selanjutnya, penelitian kualitatif dilakukan dengan mewawancarai pasien, petugas pelaksana, dan manajemen rumah sakit melalui metode wawancara mendalam, FGD, observasi, dan telaah dokumen terkait. Hasil kuantitatif didapatkan angka kepuasan pasien di poliklinik sebesar 82,9% dan dimensi mutu yang sudah memuaskan pasien adalah empathy dan assurance, sedangkan dimensi tangible, reliable, responsiveness belum dapat memuaskan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada tiga permasalahan utama yang perlu diatasi yaitu, waktu tunggu yang belum sesuai standar, sikap dan komunikasi petugas yang tidak optimal, serta ruang tunggu yang tidak nyaman. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di poliklinik rawat jalan masih di bawah standar pelayanan minimal yang ditetapkan oleh pemerintah. Untuk meningkatkan mutu layanan di poliklinik, perlu ditingkatkan komitmen tim manajemen dan seluruh petugas dalam pelaksanaan monitoring, dan evaluasi pelayanan kesehatan, serta peningkatan kualitas sarana ruang tunggu poliklinik.

Actions (login required)

View Item