Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce Terhadap Pengguna di Kota Padang (Studi Kasus: PT XYZ)

Raidha, Pramasela (2022) Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce Terhadap Pengguna di Kota Padang (Studi Kasus: PT XYZ). Diploma thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover dan Abstrak) abstrak.pdf - Published Version Download (232kB)
	Text (BAB 1 Pendahuluan) BAB 1 pendahuluan.pdf - Published Version Download (247kB)
	Text (BAB 6 Penutup) BAB 6 penutup.pdf - Published Version Download (280kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (114kB)
	Text (Skripsi full text) skripsi fulltext.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan zaman saat ini menjadikan internet sebagai kebutuhan dan digunakan untuk kegiatan sehari hari. Banyaknya pengguna internet menjadikan peluang bagi e-commerce untuk mengembangkan bisnisnya. Salah satu e-commerce yang banyak digunakan di Indonesia yaitu e-commerce XYZ. Namun dalam penggunaanya masih terdapat beberapa kendala yang dihadapi berupa aduan konsumen terhadap e-commerce dan aduan oleh pengguna e-commerce XYZ di Kota Padang. Keluhan tersebut berupa kesulitan dalam proses transaksi, fitur pelacakan pesanan yang bermasalah, dll. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis kualitas pelayanan e-commerce XYZ yang dirasakan oleh pengguna di Kota Padang serta menentukan indikator kualitas pelayanan e-commerce XYZ yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi kepusan pengguna. Pengolahan data pada penelitian menggunakan metode Servqual untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan, dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui prioritas perbaikan. Penelitian dilakukan diawali dengan penyebaran google form kepada pengguna e-commerce XYZ di Kota Padang dan mendapatkan 104 responden. Setelah dilakukan pengolahan data, diketahui bahwa gap yang dihasilkan dari metode Servqual bernilai negatif untuk setiap indikator, dan nilai CSI yang didapatkan bernilai 69.36% dengan keterangan poor. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan e-commerce XYZ terhadap pengguna di Kota Padang belum mampu memenuhi harapan konsumen. Prioritas perbaikan dilakukan terhadap indikator yang berada pada kuadran I pada metode Importance Performance Analysis (IPA).

Actions (login required)

View Item