Penerapan Service Recovery Untuk Menunjang Kepuasan Nasabah Pada Pandemi Covid-19 Di PT Bank Negara Indonesia (Bank BNI) Kantor Cabang Padang

Yuzendri, Suci Rahmadilla (2022) Penerapan Service Recovery Untuk Menunjang Kepuasan Nasabah Pada Pandemi Covid-19 Di PT Bank Negara Indonesia (Bank BNI) Kantor Cabang Padang. Diploma thesis, Universitas Andalas.

	Text (Cover) COVER.pdf - Published Version Download (120kB)
	Text (BAB 1 (Pendahuluan)) BAB I.pdf - Published Version Download (160kB)
	Text (BAB Akhir (Penutup)) BAB V.pdf - Published Version Download (111kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (113kB)
	Text (Tugas Akhir (full text)) Tugas Akhir Full.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (4MB) | Request a copy

Abstract

Diera globalisasi dan perdagangan bebas saat ini, sektor perekonomian sangat memegang peranan penting dalam pertumbuhan ekonomi. Dimana sektor perekonomian menjadi tolak ukur kemakmuran suatu negara. Dalam mendorong pertumbuhan ekonomi, industri perbankan memiliki peran penting dalam perekonomian, yaitu menyediakan dan menyalurkan dana untuk pembangunan ekonomi masyarakat. Seiring perkembangan zaman, banyak bank baru bermunculan dengan berbagai macam fasilitas layanan yang ditawarkan. Banyaknya bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik di mata masyarakat. Oleh sebab itu,diperlukan strategi yang baik oleh masing-masing perbankan untuk meningkatkan laba dan memiliki kualitas yang bermutu salah satu caranya yaitu dengan meningkatkan service recovery terhadap nasabah, karena service recovery sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan yang merupakan kunci sukses dan dasar untuk membangun keberhasilan di suatu perusahaan. Layanan service recovery merupakan tindakan yang diambil oleh perusahaan ketika mengalami kegagalan jasa atau service failure. (Zeithaml, et. Al, 2013) Melayani nasabah dengan pelayanan yang terbaik tentu sangat sulit pada saat pandemi sekarang ini. Karena harus mengikuti protokol kesehatan dan melakukan pelayanan online. Dalam setiap pelayanannya, bank tidak secara keseluruhan melakukan pelayanan tanpa kesalahan. Banyak sekali faktor yang mempengaruhi hal tersebut, misalnya kesalahan dari sumber daya manusia, kesalahan produk, maupun kesalahan- kesalahan yang bersifat non- teknis. Adapun keluhan-keluhan mengenai ATM yang sering di keluhkan oleh nasabah kepada customer service, misalnya pelayanan customer service belum maksimal dari segi penjelasan produk yang ditawarkan kepada nasabah, kegagalan transaksi diakibatkan jaringan error, kartu ATM terblokir akibat salah input PIN ATM, dan permasalahan kartu ATM tertelan mesin. Keluhan nasabah memberi bank suatu peluang untuk memperbaiki masalah yang mungkin tidak diketahui oleh bank. Hal ini dapat memulihkan hubungan dengan nasabah yang menyampaikan keluhan dan memperbaiki kepuasaan dimasa mendatang bagi nasabah. Keluhan nasabah yang diatasi dengan baik dalam jangka panjang dapat menaikkan tingkat kepuasaan nasabah. Adapun akibatnya bila keluhan nasabah tidak tertangani dengan baik seperti hilangnya kepercayaan nasabah, kampanye negatif dan kehilangan kesempatan mendapatkan nasabah baru. ( erwin yahya, 2018)

Actions (login required)

View Item