USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. XYZ DENGAN PENDEKATAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO

Adri, Wislawawan (2021) USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. XYZ DENGAN PENDEKATAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO. Other thesis, Universitas Andalas.

	Text (Abstrak) Abstrak Andri.pdf - Published Version Download (557kB)
	Text (Bab 1) BAB 1 Andri.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text (Penutup) Penutup Andri.pdf - Published Version Download (357kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka Andri.pdf - Published Version Download (383kB)
	Text (Laporan) Laporan Andri W.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Kualitas menjadi salah satu isu penting dalam setiap segmen industri saat ini, baik segmen industri yang dikelola pihak swasta maupun pihak pemerintah melalu Badan Usaha Milik Negara (BUMN). PT. XYZ adalah salah satu perseroan atau Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Kota Batam berdasarkan Peraturan Pemerintah tentang penyertaan modal negara untuk pendirian perusahaan perseroan. PT. XYZ bergerak pada bidang usaha pergudangan laut dan udara, bongkar muat dan transportasi. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan peningkatan kualitas pelayanan pada salah satu unit usaha PT.XYZ yaitu unit usaha pergudangan, dimana unit usaha tersebut mengalami tren penurunan permintaan sewa gudang, sehingga diperlukan analisis perbaikan terhadap layanan unit usaha tersebut. Data diperoleh dari konsumen tetap PT. XYZ sebanyak 20 responden kemudian diolah menggunakan metode Servqual dan Kano. Hasil dari penelitian ini adalah semua atribut pelayanan memiliki gap skor negatif pada analisa Metode Servqual sehingga termasuk kategori kualitas pelayanan yang lemah dan perlu untuk ditingkatkan. Selanjutnya dilakukan analisa model Kano pada semua atribut yang memiliki gap skor negatif yang hasilnya hanya muncul 2 (dua) kategori model Kano yaitu Must Be dan One Dimensional. Berdasarkan evaluation rule model Kano, atribut yang termasuk kategori Must Be perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan karena kategori tersebut sudah semestinya dipenuhi perusahaan. Adapun kelima atribut tersebut yaitu, perusahaan memiliki peralatan dan teknologi terbaru (modern), material dan fasilitas fisik lain yang terkait layanan perusahaan tampak menarik, karyawan perusahaan memberitahu pelanggan kapan pastinya layanan akan disampaikan, karyawan perusahaan selalu bersedia membantu para pelanggan dan perusahaan selalu memperhatikan kepentingan pelanggannya. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Servqual, Kano

Actions (login required)

View Item